Richtlijn indienen support tickets en impactbepaling

Introductie: Efficiëntie en Prioriteit in Supportbeheer
Bij het indienen van support tickets is het belangrijk om duidelijk aan te geven welke prioriteit een ticket heeft. Zo kan support meteen inschatten waar de meeste aandacht naartoe moet en zorgen we ervoor dat problemen snel en effectief worden opgelost. Om dit goed te organiseren, maken we gebruik van een impact- en urgentiebepaling volgens ons Service Level Agreement (SLA).
Met deze aanpak kun je:

Duidelijk aangeven wat de prioriteit is van elk ticket.
Ervoor zorgen dat support gericht kan handelen.
Zeker zijn dat grote en urgente problemen altijd de juiste aandacht krijgen.

Voorbeelden voor titels
PRIO 1: Klant omgeving niet bereikbaar
PRIO 5: Vraag over werking toetsmodule

Service Level Agreement

Om een impact bepaling te kunnen vormen kijken we naar de inschaling volgens het Service Level Agreement:

Impact
Categorie	Omschrijving (indien één van deze voorwaarden geldt)
Hoog (H)	> 40% deelnemers van Afnemer wordt geraakt Er bestaat een groot risico op reputatieschade De totale te verwachten financiële schade van de Fout voor Afnemer is hoog (> €3.500,-)
Middel (M)	Het ontstaan van enige reputatieschade is aannemelijk De totale te verwachten financiële schade van de Fout voor Afnemer is substantieel (>€350,- en <€3.500,-)
Laag (L)	< 10% van de deelnemers van Afnemer wordt geraakt Er is slechts een kleine kans op reputatieschade De totale te verwachten financiële schade van de Fout voor Afnemer is nihil (< €350,-)

Urgentie
Categorie	Omschrijving (indien één van deze voorwaarden geldt)
Hoog (H)	de schade van de Fout neemt snel toe de verstoorde processen zijn sterk aan tijd gebonden snel ingrijpen kan voorkomen dat de Fout ernstiger wordt
Middel (M)	de schade van de Fout zal aanzienlijk toenemen gedurende de tijd de verstoorde processen kunnen enige tijd worden uitgesteld
Laag (L)	de schade van de Fout zal weinig toenemen gedurende de tijd de verstoorde processen zijn niet of nauwelijks aan tijd gebonden

Prioriteit supportticket

Aan de hand van bovenstaande impact- en urgentie waarden werken met het benoemen van de prioriteit van een support ticket in de titel met een nummering van 1 t/m 5. Zo kan support direct inschatten welk ticket door de klant van hogere prioriteit wordt geschat en hier naar handelen. Wijziging van prioriteit kan na onderzoek van support ook worden toegevoegd aan de titel van het ticket.

Tickets lopen in eerste instantie via support@procademy.nl. Dient er opgeschaald te worden of zijn er meerdere mensen bij betrokken, dan escaleert support dit na een eerste inschatting intern door.

	Hoog (H)	Middel (M)	Laag (L)
Hoog (H)	1	2	3
Middel (M)	2	3	4
Laag (L)	3	4	5

Voorbeelden voor titels
PRIO 1: Klant omgeving niet bereikbaar
PRIO 5: Vraag over werking toetsmodule

Voorbeelden voor het inschaling

PRIO 1 - Zeer urgent, groot probleem
- Veel gebruikers kunnen niet werken.
- Directe schade of risico op reputatieschade.
- Voorbeeld: Het systeem is volledig onbereikbaar.
PRIO 2 - Urgent, middelgroot probleem
- De fout kan snel erger worden als het niet opgelost wordt.
- Belangrijke functies werken niet goed.
- Voorbeeld: Een belangrijke training kan niet worden gestart.
PRIO 3 - Minder urgent, middelgrote impact
- Er zijn problemen, maar processen kunnen even doorgaan.
- Niet iedereen is direct geraakt.
- Voorbeeld: Een onderdeel werkt niet, maar er is een alternatief.
PRIO 4 - Klein probleem, kan wachten
- De fout heeft weinig invloed op de gebruikers.
- Er is geen directe tijdsdruk.
- Voorbeeld: Een tekst of knop die niet goed werkt.
PRIO 5 - Vraag of klein probleem, geen haast
- Het gaat om een algemene vraag of een kleine fout.
- Er is geen negatieve impact op de gebruikerservaring.
- Voorbeeld: Vraag over hoe een functie werkt.